Ich staune immer wieder darüber, wie unterschiedlich die Qualität in der Kinderbetreuung und in Betreuungsinstitutionen sein kann. Ist dies bloss eine Geschmacksache?
Angesichts grosser Qualitätsunterschiede stelle ich fest: Es ist gar nicht so einfach, sich über dieses Thema zu verständigen. Denn einerseits bedarf es hierzu eines gewissen Vokabulars. Anderseits ist die Beurteilung von Qualität in Betreuungsberufen aufgrund der Dynamiken, die sich zwischen den verschiedenen Menschen ergeben, anspruchsvoll.
Die Frage nach der Qualität ist ein sehr dankbares Thema. Diese Aussage gilt sehr allgemein für alle Lebensbereiche. Sie ist aber auch für die Arbeit im Kinder-, Behinderten- und Betagtenbereich bedeutsam. Nicht nur wenn es um die Beurteilung von Filmen, Schokolade, Autos, Häusern, Restaurants usw., sondern auch wenn es um die Betreuung von Menschen geht, können und möchten wir etwas dazu sagen. Wir alle haben eine Meinung und Haltung dazu. In Diskussionen darüber ergibt sich manchmal rasch ein Konsens. Es kann aber auch sein, dass wir völlig unterschiedliche Einstellungen vertreten. Denn nicht alle Menschen lieben dieselbe Schokolade, nicht alle finden die gleichen Filme gut. Mitunter gewinnt man selbst in der Betreuungsarbeit den Eindruck, dass diese eine Geschmackssache ist.
Was ist eigentlich «gute» Qualität?
Was aber ist «gute» Qualität? Was heisst eigentlich «Qualität»? Der Begriff hat zwei Bedeutungen: 1. Qualität als die Beschaffenheit oder Eigenschaft von Gegenständen oder Dienstleistungen, die neutral und wertfrei benannt werden können. 2. Die Güte von Gegenständen oder Dienstleistungen, wobei in diesem Fall eine Bewertung hinzukommt. Dabei gilt: Je mehr Gegenstände oder Dienstleistungen zur Erfüllung der an sie gestellten Erwartungen beitragen, umso besser ist ihre Qualität.
Sogenannt «gute» Qualität liesse sich also wie folgt definieren: Gute Qualität ist die Erfüllung der – idealerweise bereits vereinbarten – Anforderungen an Gegenstände oder Dienstleistungen. Als solche ist sie das Ergebnis einer gemeinsamen Verständigung, bei der verschiedene Personen und Anspruchsgruppen beteiligt sind. Rein theoretisch wäre also die beste Qualität jene, welche die Ansprüche aller befriedigt. In der Praxis aber ist dies ein Ding der Unmöglichkeit. Denn wir alle wissen: Man kann es nie allen recht machen.
Wichtig: Sich über Qualität verständigen
Zurück zur Betreuungsarbeit in Kinderkrippen, Kinderhorten, Altersheimen, Behinderteninstitutionen usw.: Hier tummeln sich zahlreiche Menschen. Alle haben ihre eigenen Bedürfnisse und Erwartungen, die sich oft diametral gegenüberstehen. Nicht immer gibt es einen Konsens zwischen den vorhandenen Anspruchsgruppen: Betreute Personen, Angehörige, Fachpersonal, Führungskräfte, Trägerschaft und Behörden. Kinder und betagte Menschen wollen oft etwas Anderes als Angehörige und Fachpersonen. Behörden haben oft andere Vorstellungen als die Trägerschaft. Und das Fachpersonal selber ist manchmal anderer Ansicht als die Kita- oder Heimleitung.
Deshalb gibt es im Prinzip nur eines: Man sollte miteinander über die jeweiligen Erwartungen an die Betreuungsarbeit und Blickwinkel reden. Insofern ist Qualitätssicherung relativ einfach: Sie erfordert Zeit für den gegenseitigen Austausch, die Beleuchtung von kontroversen Haltungen und die gemeinsame Verständigung. In der Regel stellt der Fokus auf das Wohl der betreuten Menschen die ultimative Ratio dar, um im Spannungsfeld von unterschiedlichen Erwartungen einen gemeinsamen Weg zu finden.
Natürlich ist es damit nicht getan. Die Überprüfung und Entwicklung von Qualität erfordert darüber hinaus den Blick aufs Detail, indem man die jeweiligen Dimensionen von Qualität ausdifferenziert und genauer untersucht. Hierzu gibt es heute glücklicherweise viele Hilfsmittel und Systeme, um als Team selber eine Evaluation der Verhältnisse vornehmen zu können. Nicht immer genügt aber die Selbstevaluation. Manchmal benötigt es einen Expertenblick von aussen, um zu sehen, wo man steht. Was das konkret bedeuten kann, möchte ich anhand von Beispielen aus dem Kinderbetreuungsbereich zeigen.
Der entlastende Blick von aussen
Ich erhalte regelmässig Gelegenheit, im Auftrag von Krippenaufsichten ausführliche Evaluationen von Kinderkrippen vorzunehmen. Hintergrund dieser Mandate sind Beschwerden, die von Elternseite an die Aufsichtsorgane gerichtet werden. In der Folge verlangt die Aufsichtsinstanz eine umfassende Evaluation der Qualität in den betroffenen Einrichtungen. Dabei geht es einerseits um die Beurteilung der Betreuungsqualität, anderseits um die Qualität der Zusammenarbeit und Organisation der Trägerschaft. In einem modernen Qualitätsmanagement entsprechen diese Punkte den Dimensionen der Orientierungs-, Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.
Zum Vorgehen einer solchen Expertise gehören: Kennenlernen von Trägerschaft und Leitung, Betriebsbesichtigung, Akten- und Dokumentenstudium, Hospitationen (verteilt über mehrere Tage) und Interviews mit Schlüsselpersonen. Die Ergebnisse der Beobachtungen und Beurteilungen fliessen in einen Bericht ein, der Stärken, Mängel, Potenziale, Handlungsbedarf und Massnahmen detailliert aufzeigt. Der Bericht geht dann zur Kenntnis an Auftraggeber und Trägerschaft. Zum Schluss werden die Befunde miteinander besprochen und Massnahmen definiert.
In früheren, anderen Fällen wurde die Überprüfung nicht seitens Aufsicht, sondern durch die Trägerschaften ausgelöst. Sie wollten wissen, welche Qualität vorhanden ist. Einmal war es der Vorstand eines Krippenvereins, ein anderes Mal eine Gemeinde, welche eine Kita führte, die eine Evaluation der betrieblichen und pädagogischen Qualität wünschten. In beiden Beispielen zeigten sich Überforderungen. Der Betrieb litt unter personellen, finanziellen und organisatorischen Belastungen, was zu starken Turbulenzen führte. Angesichts dieser Probleme ergriffen die Trägerschaften die Initiative und holten sich die in solchen Situationen wichtige Hilfe von aussen.
Evaluationen sind in den Ergebnissen sehr ergiebig. Sie zeigen Stand und Qualität der geleisteten Arbeit und der Verhältnisse auf. Gleichzeitig machen sie deutlich, wo es Potenziale für Optimierungen gibt. Diese sind in jeder Institution zahlreich, so dass Evaluationen nützliche Hilfsmittel für weitere Entwicklungen sind. Idealerweise münden sie in Veränderungsprojekte, deren Ziel die systematische Organisationsentwicklung ist.
Erfahrung, Fachwissen, Hilfsmittel und gesunder Menschenverstand
Bei der Erstellung von Expertisen stütze ich mich als Berater nicht nur auf meine langjährige Erfahrung und gesunden Menschenverstand, sondern auch auf aktuelles Fachwissen und bewährte Hilfsmittel. Dies festzustellen ist wichtig, denn auch eine Expertise stellt keine blosse Geschmacksache dar. Vielmehr muss sie sich auf Erkenntnisse, Normen und Standards stützen, die in der Fachwelt allgemein anerkannt sind. Ein wichtiges Werkzeug dafür ist z.B. die Skalenfamilie von KRIPS, KES und Co., welche im Umfeld von Prof. Tietze entwickelt wurde. Als geschulter Evaluator bin ich mit der Anwendung dieser Instrumente vertraut.
Wie wir sehen, ist gute Qualität keine blosse Geschmacksache. Vielmehr gibt es anerkannte Standards, deren Erfüllung eine gute Qualität attestieren. Aus diesem Grund sind auch Labels und Gütesiegel sehr hilfreich, um das Qualitätsniveau der jeweiligen Institution zu bestimmen. Sie sind Ausdruck und Folge eines längeren Prozesses, in dem Qualität aktiv und gemeinsam von einem Team weiterentwickelt wurde.
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